以顾客为中心的战略绩效管理

参加对象
人力资源主管、经理、总监/高层主管、培训经理、主管
为什么您应该参加本培训
·面对目标管理（MBO）、360度评估、关键绩效指标（KPI）、平衡记分卡（BSC）、经济增值（EVA）等等令人眼花缭乱的绩效管理，哪些绩效管理与你的企业相匹配？
·帮助高层主管破解绩效管理的量化、质化和神化的误区。
·使中高层经理人掌握整合了18年中外管理的实务精华，快速掌握以人才为企业竞争力的法宝，避免耗时耗力却无成效。

授课顾问介绍
授课顾问郭阳道
华点通电子商务有限公司e-HR网群及51e-training总经理，曾任可口可乐台湾及北京公司总经理、曼可顿面包创业总经理、百脑汇资讯广场创业总经理、生力啤酒中国业务副总裁。美国宾州州立大学企管硕士（MBA）、台湾政治大学新闻硕士，美国管理学会（AMA）专业培训师，曾在中国为纳贝斯克、中国工商银行VISA信用卡、达能集团、顶新集团、中国远大集团、上海罗氏制药等20余家大公司进行内部培训。

您通过本培训的收益
☉了解在十倍速变化中以绩效管理来掌握人才成为企业的竞争力
☉相信绩效管理就是成功的人 + 成功的方法
☉有效运用绩效管理的工具帮助员工成功
☉应用绩效改进提升生产力并发展人

课程知识结构
一、中国企业绩效管理的两大误区
1、未与策略挂钩
2、重财务（预算），轻价值
二、目前企业管理控制体系及障碍
1、愿景与策略无法付诸行动
2、策略未能具体衔接部门、团队及个人目标
3、资源分配未与策略衔接
4、只是战术性反馈信息
三、重财务（预算），轻价值
1、企业价值的改变
※有土斯有财
※有财斯有财
※有士斯有财
2、智慧资本的价值分析
3、如何衡量智慧资本？
四、平衡记分卡
1、一个把战略变成可操作的框架
2、平衡
※内部 VS 外部
※财务 VS 价值
※短期 VS 长期
※结果 VS 流程
3、依公司战略确定四大目标，分别满足利害相关人的需要
4、财务指标：投资人的满意
※收益增长
※成本降低 / 效率提升
※资产利用率
5、客户指标：顾客满意
※客户的获得
※客户的获利力
※客户的满意度
※市场占有率
6、流程指标：核心竞争力
※创新流程
※运作流程
※服务流程
7、学习与创新指标：员工满意
※员工生产力
※员工流动率
※员工满意度
※新产品比重

五、平衡记分卡案例
1、零售业的平衡记分卡
2、银行业的平衡记分卡
3、消费品公司的平衡记分卡
4、医院的平衡记分卡
5、石油公司的平衡记分卡